Desafio: Fidelizar al proveedor

Publicado el: 2/4/2019
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La relación Cliente / Proveedor es bilateral y tendrá más éxito o riesgo de fracaso dependiendo de la cooperación mutua. El mundo estudia cómo fidelizar clientes, y olvida la importancia de fidelizar a los proveedores, no obstante ser parte inherente en los procesos.  

Tuvimos la invaluable oportunidad de ser proveedores de un profesional integral, y es lo mejor que puedo compartir en este tema. Aparte de la excelente relación cotidiana, él enviaba mensajes a su Equipo (sus empleados) y cuando fue oportuno, nos puso en copia. Esos mensajes eran importantes para guiar nuestro trabajo y conocer sus expectativas; los leíamos con atención y quedábamos “alineados”.

A veces no eran para asuntos puntuales de trabajo. Recuerdo uno que decía: “gracias por ser excelentes profesionales, estoy orgulloso y agradecido de contar con su ayuda” y eso nos retaba más, no podíamos fallarle, él confiaba en nosotros y nos valoraba. Esos mensajes no eran un simple decir motivacional; sabíamos que eran genuinos porque se fundamentaban en la excelente relación que él mantenía con su Equipo, y nosotros, orgullosamente, éramos parte de ese equipo.   

El Ing. José Peralta, es el cliente más exigente que hemos tenido en 25 años, y también, el más sorprendente. Incluía a sus proveedores en su Equipo, y así, conseguía consolidar y potenciar la fuerza de todos hasta lograr sinergia. No sé dónde está ahora pero estoy segura que sigue dando lo mejor de sí, y sacando lo mejor de cada persona que tiene a su lado.

Trabajar para él fue un reto. No estábamos acostumbrados a ese trato tan respetuoso y profesional en todo aspecto. Nos poníamos metas para satisfacer sus expectativas; sabíamos que debíamos esforzarnos para nivelarnos porque él tenía altos estándares en disciplina, orden, puntualidad, conocimiento, experiencia, etc., pero también tenía la gracia de reconocer el esfuerzo de los demás; siempre compartió con nosotros los laureles, y cuando erramos, nos apoyó para encontrar la acción correctiva.     

Las metas que nos poníamos en nuestra empresa, se alejaban cuando ya casi las estábamos alcanzando, porque el Ing. Peralta nos hacía crecer y si él no paraba, nosotros tampoco. El reto era permanente porque él era un desafío permanente.

Nunca necesitamos una zanahoria frente a nosotros, cámaras de circuito cerrado ni regaños para hacer lo que debíamos hacer bien, desde la primera vez. Fuimos sus proveedores leales y él, nuestro cliente leal. La relación comercial concluyó cuando lo trasladaron a otro país, pero sus enseñanzas siguen presentes en todo lo que hacemos, y eso nos hace ser más fuertes como personas, como profesionales, y nos distingue como empresa.  

Esa experiencia choca cuando un cliente nos dice “para eso les pago”. Es una frase ofensiva, desestimulante y grosera, pero principalmente, nos hace saber que ese cliente no comprende algo importante: los proveedores son un componente tan esencial como los clientes; deben entenderse como inherentes a los procesos; trabajar en equipo con ellos; compartir los éxitos y las responsabilidades: Todo eso conducirá a lealtad bilateral.  

Cuando los Proveedores están integrados a los Equipos de las empresas, trabajan juntos para asegurar las metas, y son partícipes del compromiso moral, legal, y normativo de la integridad de los productos. Al hacer lo contrario, podría incurrirse en errores cuyas consecuencias podrían provocar pérdidas económicas, y daños irreversibles a la marca al trascender hasta el consumidor.

En la Industria de Alimentos, por ejemplo, se trabaja con Proveedores de materia prima, ingredientes, ayudas de proceso, empaque; servicios de limpieza industrial, mantenimiento, control y manejo integrado de plagas, saneamiento de cisternas de agua potable, transporte, y otros, que son determinantes para obtener éxito; sin embargo, los Proveedores no son tratados conforme su real importancia ¿Por qué?

Creo que ese trato deriva de la Cultura de las Plantas, que aún no establecen la importancia de cada eslabón. También, que influye el ahorro mal entendido al sacrificar partes de alto riesgo en el proceso debido a que el área financiera, no conoce o no entiende lo que hacen sus equipos de Integridad del Producto (inocuidad, salubridad, calidad, defensa, adulteración por motivos económicos).

El costo de las fallas aumenta en la medida que aumentan las etapas del proceso. Si el proceso empieza en los Proveedores, entonces debe asignarse la real importancia que esa etapa merece.

Hace tres semanas, estaba por impartir una conferencia sobre el Programa Selección y Verificación de Proveedores; el director me presentó ante sus gerentes y les dijo: “los proveedores están para atender todas nuestras necesidades, seamos exigentes, para eso les pagamos, expriman todo lo que puedan, sáquenles provecho, y si no cumplen, cámbienlos.”

Mi primer impulso fue suspender la conferencia porque seguramente lo que diría no les gustaría, pero pensé que era mejor impartirla, porque esa empresa la necesitaba.

Y, empecé preguntando ¿ustedes son proveedores? algunos dudaron, se miraron entre sí, otros respondieron inmediatamente, pero en general la respuesta fue rápida y afirmativa. Luego pregunté ¿cómo quieren ustedes que los vean y traten sus clientes? Con sus respuestas, ellos comprendieron el camino que debían seguir. Si en ese momento hubiera suspendido la charla, ya no importaba porque la lección se la dieron ellos mismos. Espero que lo hayan comentado con el director porque, como suele suceder en estos casos, solo me presentó y se fue.

Las empresas que ven a los proveedores como los necesitados de trabajo y de oportunidades, tienen razón, eso es correcto, necesitan vender, pero el error está en asumir que por esa necesidad, los proveedores están obligados a aceptar maltrato, y las reglas ahorcadoras que quieran imponerles.

Las empresas no deben olvidar que un proveedor “exprimido” podría, sin el ánimo de hacer daño, dar respuestas negativas, incluso hacer acciones fraudulentas que no se detectarán hasta que sea demasiado tarde, cuando el producto terminado esté en el mercado. En cambio, un proveedor respetado, aceptado en lo que vale y representa, podrá aportar mucho más y en mejor forma.

Así como el ambiente laboral merece atención, también la relación con el proveedor debe asegurarse para que sea ganar-ganar, y no me refiero solo a la parte económica. Como dice Eduardo Lazcano (ver enlace) “Tú decides si quieres seguir pagando por un servicio para recibir el mínimo pactado o para producir un inmenso valor añadido.”

Es importante tratar con respeto al proveedor; exigir eficiencia y ser eficientes con ellos; pagar pecios justos y en debido tiempo; entenderlos como “ingrediente”; integrarlos al Equipo; incorporarlos en las capacitaciones para hacerlos crecer junto con la empresa. No se trata de ser “una gran familia” [desacierto que provoca confusiones] porque en las empresas, no se busca familiaridad, sino potenciar un gran Equipo, no hay que perderse en eso.

Las empresas que obtengan los mejores resultados, serán las que logren integrar a sus proveedores en sus Equipos; si lo hacen con los proveedores, es seguro que ya lo hicieron con sus empleados, y eso es indicador de éxito.

Fuente citada:
https://www.eduardolazcano.com/la-fidelizacion-del-proveedor/ 

El trabajo fue tambien publicado en la Revista Granos - Edição 128

 
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