El herrador de caballos como vendedor de un servicio

Con frecuencia, se escucha decir “no se puede cobrar más porque el cliente no quiere pagar”. Y es cierto, porque el cliente, siempre, deseará pagar nada a cambio del mejor servicio. La realidad radica en que es el herrador quien debe decidir cuál es el valor de su trabajo. Debe ser conciente de que está prestando un servicio y de que el valor de su servicio está definido por el resultado de su trabajo, y no me refiero al trabajo físico en sí de herrar un caballo, sino a todo aquello que lo rodea y lo define como servicio al cliente. Si el herrador espera a que el cliente pague lo que quiere ganar para, luego, pensar en ofrecer un buen servicio, puede prepararse para sólo esperar… y esperar. ¿Cuántos herradores existen, que ofrecen un buen servicio, que hacen un buen trabajo y que, además, cobran lo que deben cobrar?, personalmente, considero que son pocos. Y es el resto el que dice que el cliente no quiere pagar lo que se necesita cobrar. En mi caso particular, comencé brindando mi servicio en un sector determinado de la Patagonia, al sur de Argentina. Comencé cuando los propietarios acostumbraban a cambiar el herrado de un caballo por poco dinero o, simplemente, practicando la técnica del intercambio. Eran sumas de dinero que no alcanzarían jamás para crecer y llegar a ser un herrador profesional. En aquel entonces, tomé la decisión de que sería yo quien impulsaría al cliente a pagar el costo real de mi servicio. Si bien el proceso duró varios años de educación hacia los propietarios de caballos, luego, con el tiempo, la demanda de quienes solicitaban mi servicio definiría el valor de mi trabajo. El proceso de educación hacia los propietarios de caballos, consistió en una lenta tarea de informar y dar a conocer una nueva cara del trabajo de herrador, una cara que mostraba la existencia de una mejor calidad de trabajo, acompañado de profesionalismo y servicio al cliente. Se les comenzaba a vender un servicio diferenciado. Quien tenga deseos de crecer, ofreciendo un servicio diferenciado, debe procurar tener presencia, debe dar a conocer una imagen que demuestre profesionalismo y humildad. Debe mostrar seguridad, orden y limpieza. Debe ser disciplinado con los precios. Debe contar con buenas herramientas, con materiales de buena calidad y con un vehículo que le permita viajar y cumplir horarios. Debe permanecer abierto a los cambios y debe respetar a sus colegas, y por sobre todas las cosas, debe contar con la mayor cantidad de conocimientos posibles sobre su especialidad en el oficio. En otras palabras, debe hacer valer el precio que necesita cobrar para poder comer, vestirse, capacitarse, permanecer a la vanguardia de la profesión y continuar ofreciendo un buen servicio. Además de cumplir con un buen trabajo, hay que considerar que una buena imagen personal permite al cliente contar con un fundamento más, de todos aquellos que necesita, a la hora de preguntarse por qué nos elegiría. No es lo mismo llegar bien vestido que llegar con la camisa afuera, todo sucio y con signos de decadencia personal. El herrador de caballos se encuentra frente a una profesión cada vez más competitiva, y el grado de esfuerzo que destine a crecer, será la diferencia entre permanecer y desaparecer. Aquellos herradores que no se esfuerzan por aumentar la calidad del servicio, son los que suelen intentar competir disminuyendo los precios, achicando así el margen de su ganancia. Dan paso a la etapa final de su incompetencia donde, por no tener un margen de dinero suficiente, no pueden invertir en herramientas y capacitación. Estos prestadores de servicio, invariablemente, concluyen en el escalón más bajo de la profesión. En cambio, para aquellos que se esfuerzan en marcar una diferencia, basada en la calidad de servicio, existe la certeza de que llegarán a conservar una profesión económicamente rentable, y de que llegarán a formar parte de los elegidos y reelegidos a la hora de herrar un caballo. Es importante no cometer el error de concentrarse sólo en el trabajo, olvidando el buen servicio al cliente. Esto es fundamental para competir sin disminuir el margen de ganancia. No obstante, bien utilizado, puede llegar a incrementar dicho margen. El costo de incrementar la calidad del servicio suele ser alto, porque requiere de disciplina, pero nunca es tan alto como el costo de perder clientes o el de bajar escalones en la profesión. Al mejorar la calidad de servicio sin sacrificar los precios, nos aseguramos la permanencia en el mercado y, siempre, nos permitirá posicionarnos en los escalones más altos del oficio, obteniendo, además, mayores posibilidades de establecer diferencias. El límite de bajar los precios se encuentra en nuestra propia desaparición, en cambio, el límite de mejorar el servicio se encuentra en nuestra propia voluntad de trabajo y en la capacidad de diferenciarnos del resto. Competir con calidad de servicio, a fin de mantener la posición en el mercado, significa pensar, permanentemente, en cuáles serán los mejores beneficios para el cliente y caballo, en innovar en herramientas, ideas y conceptos, y en trabajar intensamente en la posibilidad de crear una diferencia respecto de otros herradores. No hay que olvidar que, debido a los actuales medios masivos de información, la unificación de conocimientos dentro del herrado de caballos es cada vez más amplia. Es aquí donde la calidad de servicio es la que debe marcar la diferencia. El cliente, al saber que existe un grupo de herradores que trabaja de forma similar, se volcará a quien ofrezca el precio más bajo. Generalmente, ocurre que los demás herradores, ante la desesperación, bajan sus precios también y dan comienzo al juego de ver quien desaparece más rápido del mercado. En este caso, es común que este grupo de herradores termine herrando los caballos en un tiempo demasiado breve, sin prestar atención a la calidad del trabajo. Pues lo correcto sería atraer y mantener a ese cliente por calidad de servicio y no por el precio más bajo. Si el herrador vecino baja los precios, debemos aumentar la calidad de nuestro servicio. Si se entra en el juego de competir bajando los precios, se termina disminuyendo la calidad del trabajo, dando lugar a que el cliente opte por cambiar de herrador. La profesión del herrador de caballos está sostenida sólo por los herradores, nadie de afuera responderá o actuará por nosotros, por lo tanto, somos los herradores quienes debemos esforzarnos para generar los cambios, y cada ingrediente que podamos aportar para que nuestro servicio de herrado se acerque a la calidad total, es otra razón que se le está dando al cliente para que nuestro trabajo prevalezca sobre las alternativas existentes en el mercado.