Enfoque de la comercialización, por un experto de Sevilla

Veo el Foro ENGORMIX como una sala donde compartimos experiencias en temas relacionados a Ganadería, Avicultura, Conservación de Granos, Control de plagas, Industrialización de Alimentos, Piscicultura, Concentrados, etc., todos son temas de profundo interés y apoyo para quienes trabajamos en la Industria de Alimentos, y entramos aquí, con el propósito de adquirir conocimiento. Lo más importante es que en mayoría, las opiniones incluyen teoría y práctica, desde diferentes entornos y condiciones. Pero también, todos somos empresarios o empleados de empresas, cuyo fin es “vender” los mejores productos, al mejor precio. Por eso, a veces, pongo temas como el que veremos hoy.

Hace algunos meses, escribí: “Desafío: Fidelizar al Proveedor”, y hacía énfasis en los grandes esfuerzos que se hacen, para fidelizar a los clientes, pero que no dimensionamos la importancia de fidelizar al proveedor a pesar que ellos son parte estructural de los procesos que nos llevan al éxito o al fracaso (dejo abajo el enlace para quienes aun no lo han leído).

Hoy, traigo al foro un tema sobre aspectos esenciales que influyen en la actividad de “compra/venta”. Los tenía anotados en una servilleta, que fue lo único a mi alcance al momento de recibir la llamada telefónica de Francisco Sánchez Onsurbe, director de la empresa Oleya Foods (Sevilla, España) exitoso empresario español, que dedicó gran parte de su vida a las Aceitunas, exportándolas a muchos países. Siento identificación con él, porque es un “adicto” al trabajo. De más está decir -porque ya lo imaginarán ustedes- que eso le ha costado daños en su salud, y uno que otro enfrentamiento familiar, pidiéndole que pare; pero aun ahora, con más de 80 años, no lo hace. Me ha llamado, como suele hacerlo, para instruirme, sobre el mundo de la comercialización. Eso comparto hoy con ustedes, pero solo parcialmente, porque lo que expresó, alcanza para escribir un libro.


^{Francisco Sánchez Onsurbe, Director de Oleya Foods (Sevilla, España)}

Todos, independientemente que nos dediquemos al cultivo, crianza, industrialización, servicios, comercialización, etc., tenemos en mente que nuestro esfuerzo final, es vender lo que producimos. La meta es que nuestro producto, sea de la mejor calidad, y al mejor precio posible de tal manera que haya beneficios para vendedores y compradores; hasta acá, estaremos de acuerdo. Pero hay un tema sin debida atención: la posventa.

¿Cuántas veces vemos insistente a un vendedor, hasta que le compramos, y después desaparece, y solo volvemos a saber de él, cuando quiere hacernos la segunda venta? Muchísimas veces, y actúan así, porque no consideran que conseguir un cliente nuevo, tarda mucho tiempo y esfuerzos, pero perderlo se consigue en segundos.

Puedes tener el mejor producto, y quizá el mejor precio, pero el cliente, también necesita tu soporte, tu atención, conocer sobre las innovaciones que haces, que eres ético, saber que estás ahí, cuando te necesita, y que estás dispuesto a apoyar hasta con otros conocimientos y habilidades que tienes, aunque sea para resolver situaciones no relacionadas a tu producto.

Hace 20 años, en medio de una tormenta, el Gerente de Mantenimiento de un Banco recién construido, que era nuestro cliente, nos llamó (nosotros hacemos control de plagas y MIP), con angustia, dijo que el estacionamiento se estaba inundando, que el agua pronto llegaría a la puerta de los vehículos, estaba alarmado. Le dijimos que nos diera unos minutos y llegaríamos con una bomba achicadora para tirar el agua acumulada hacia la calle. Así lo hicimos, y logramos parar la catástrofe que hubiese tenido, si los vehículos se inundaban. El gerente no sabía que nosotros teníamos bomba achicadora, solo nos llamó, porque lo que sí sabía, era que podía contar con nosotros, y que algo haríamos. Después, ya en calma, dijo que éramos MacGyver.

Debemos poner más atención a la posventa, preguntar por el desempeño de nuestros productos; asegurarnos que estamos satisfaciendo las expectativas del cliente, y superándolas. Y, cuando haya quejas, agradecerlas, porque es mejor que el cliente exprese su inconformidad a que en silencio, haga cambio de proveedor.

Si eres empleado, tu “venta” fue el CV que presentaste para que te dieran el empleo; ése es el que debes superar, ése es tu indicador, tu posventa, que abonará para mantener el empleo o para ser sustituido.