Garantizando el servicio en outsourcing

Noviembre 2009. Buscar que terceros colaboren con actividades pertinentes al negocio ha sido una tendencia administrativa de tiempo atrás. La industria de servicios precisamente nació como una respuesta a la necesidad de las compañías de especializarse en lo suyo (zapatero a tus zapatos) y tener otros "socios de negocios" que les brinden servicios conexos.

Inicialmente se utilizaba el outsourcing en procesos "complementarios" donde podríamos entregar el control a un tercero sin correr riesgos ante nuestros clientes y socios de negocios. Por ejemplo, una empresa de procesamiento de datos, podría, en los años ochenta, procesar nuestra contabilidad en un servidor en sus instalaciones, sin que nuestros clientes se vieran perjudicados o no con el desempeño del proveedor de la contabilidad.

Luego fueron surgiendo servicios directamente relacionados con la cadena de valor, pero que por su experiencia, permitía pensar que lo haría mucho mejor que hacerlo internamente en la empresa. Ejemplos de esta alternativa la constituyen las empresas de transporte y manejo de carga. Inició como que le recogían a uno los paquetes en la empresa u oficina y despachan y entregan al otro día, a hoy que tenemos empresas enteramente dedicadas a la operación logística completa, que abarca no solo el transporte, sino también el almacenamiento, embalaje, y en algunas ocasiones hasta el empaque.

Hoy ha prevalecido al condición de "experto en su tema" para seleccionar al contratista o tercero que nos provea el producto/servicio, sobre el ahorro de costos que fue el primer impulsor del cambio. Aunque hoy se tienen también unas economías de escala al contratar con especialistas, se busca más calidad y oportunidad en el servicio que realmente reducir los costos.

En la tecnología informática encontramos también un tránsito similar. Inicialmente no había programas de cómputo, y había que hacerlos con departamentos de programadores internos. Con el tiempo, se ha estructurado una industria de software, desde soluciones muy costosas, hasta las gratuitas, provistas por terceros con soporte incluido.

No es que internamente no se puedan desarrollar aplicaciones, pero volvemos al tema de la garantía del servicio. Una empresa que quiera desarrollar aplicaciones, como mínimo debería estar certificada en el nivel 3 del modelo CMMI, que indica que como mínimo todos los procesos están documentados y comunicados. Llegar a este nivel de certificación es bastante exigente, y tal vez no se justifique en una empresa cuyo negocio no es el desarrollar aplicativos.

Lo complejo de algunas tecnologías, o lo costoso de su implementación en forma privada también han generado la posibilidad de contratar con terceros en otras aras de tecnología informática, entre las que se encuentran las telecomunicaciones, la construcción de soluciones personalizadas como el manejo de fuerza de ventas por computadores de mano, y hasta la administración completa del centro de cómputo. Lo más reciente es la compra de "servicios de tecnología" donde se accede a una capacidad de almacenamiento y una capacidad de procesamiento por un valor establecido.

Lo más importante en la tercerización, sin dejar de un lado la idoneidad y calidad del prestador del servicio, es el establecimiento de acuerdos de niveles de servicio que permitan pagar el valor justo por una calidad de servicio establecida. Cada área de tecnología que se adquiere tiene los niveles de servicio que se deben negociar. En telecomunicaciones por ejemplo, se establece casi como una norma, un nivel de disponibilidad mínimo del 99.6%, que implica un corte máximo de 6 minutos, aproximadamente en el día. En cuanto a calidad también hay parámetros, e indican cero pérdidas de paquetes. Estos ejemplos pueden sonar muy técnicos para los que no están metidos en la tecnología informática, pero sirven de ejemplo para el establecimiento de niveles de servicio aceptables.

Uno desearía también algo similar para quien provee servicios de alojamiento. Que el servidor nunca se caiga, que tenga como sacar una copia de respaldo de mis archivos. El proveedor de correo electrónico que tenga un buen filtro antispam, y un programa antivirus instalado, además la disponibilidad del servicio.

Lo importante en la tercerización es establecer entonces un acuerdo de nivel de servicio de tal manera que de antemano se estipulen los requerimientos, los valores contra los cuales se medirá al proveedor, y las multas si no las cumple. Para el proveedor es muy fácil garantizar su pago, simplemente "apaga" el servicio si no le pagan. Pero para el cliente, no hay nada de donde aferrarse. No se olvide, que lo que no está escrito no se hace.